自2012年監(jiān)管層允許網(wǎng)上開戶后，券商積極布局互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，但經(jīng)歷一番跑馬圈地，配套服務(wù)如何跟上導流速度、如何留住用戶成為現(xiàn)階段發(fā)展面臨的問題。
21世紀經(jīng)濟報道記者從多家券商了解到，券商開戶量速度明顯增長，源于年輕化互聯(lián)網(wǎng)用戶的增加。但新客戶具有資產(chǎn)規(guī)模小、投資經(jīng)驗不足的特征，傳統(tǒng)的投顧服務(wù)方式往往難以覆蓋這類群體。如今，互聯(lián)網(wǎng)化投顧服務(wù)已經(jīng)成為證券互聯(lián)網(wǎng)的新命題。
券商互聯(lián)網(wǎng)跑馬圈地
據(jù)21世紀經(jīng)濟報道記者了解，券商導入流量手段多從財經(jīng)門戶網(wǎng)站、搜索引擎、應用市場、金融機構(gòu)APP進行。
據(jù)國信證券電商部人士向21世紀經(jīng)濟報道記者介紹，公司導入流量的方式覆蓋互聯(lián)網(wǎng)全渠道，比如搜索、廣告平臺、自媒體、應用平臺，從目前效果來看，其中應用市場的貢獻占比較大。
中山證券在渠道引流合作方面發(fā)展得比較早，中山證券互聯(lián)網(wǎng)金融部負責人也透露，其主要通過證券、財經(jīng)、理財相關(guān)類等互聯(lián)網(wǎng)渠道導流客戶，合作渠道涵蓋同花順、大智慧、騰訊自選股等互聯(lián)網(wǎng)主流企業(yè)。
在2015年“一人多戶”政策放開、牛市啟動等機遇下，券商通過互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略積累客戶資源成效顯著。以廣發(fā)證券為例，公司2015年新增開戶數(shù)有超過29%來自于互聯(lián)網(wǎng)引流。公司的網(wǎng)上自助開戶數(shù)占總開戶數(shù)的比例由2014年的48.79%增至2015年的93.62%。
華泰證券的“漲樂財富通”移動終端在2015年客戶開戶數(shù)238.82萬，占公司全部開戶數(shù)的 89.97%。平安證券以開戶APP為核心，將客戶從130萬增加到將近700萬的用戶規(guī)模。
多家券商人士均指出，這些新增的用戶群體，呈現(xiàn)年輕化的特征。中山證券通過大數(shù)據(jù)對渠道引流客戶進行分析，發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶共同特點表現(xiàn)為，資產(chǎn)規(guī)模相對較小；活躍度高、周轉(zhuǎn)率較高；年輕化，以80后、90后為主，缺乏投資經(jīng)驗。這些特點決定了對線上客戶需要提供更專業(yè)化的投資咨詢服務(wù)；而這類群體也更偏重于接受線上服務(wù)。
然而有業(yè)內(nèi)人士反映，盡管券商網(wǎng)上開戶“熱熱鬧鬧”，但有效戶數(shù)較低。
華南一家券商互聯(lián)網(wǎng)金融人士向21世紀經(jīng)濟報道記者分析表示，主要有兩點原因?！暗谝恍星椴缓?，客戶炒股的主觀意愿不強，即便是開戶了，有效戶率并不高。第二與渠道有關(guān)，有的渠道與金融相關(guān)性不大，若把這些渠道也列為券商跑馬圈地范圍，也會導致較低的有效戶率?！?/p>
互聯(lián)網(wǎng)投顧服務(wù)成新命題
在高速增長用戶量的背后，券商的配套服務(wù)如何跟上節(jié)奏是不少券商面臨的一大問題。但不同券商對于如何增強服務(wù)，會有這自己的思考。
受訪時，國信證券電商部人士強調(diào)，“公司不存在‘服務(wù)跟不上’問題。國信證券除了高端投顧服務(wù)以外，普通交易客戶的標準化服務(wù)多年前已經(jīng)搬到線上了，而且非現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理也基本上搬到線上。”
國信證券電商部人士表示，由于券商的投顧力量有限，券商往往把投顧資源配備給投顧服務(wù)簽約客戶或高凈值客戶。
“目前行業(yè)上即使有覆蓋普通交易客戶群體的投顧服務(wù)，大多是智能投顧、投資策略和組合，但新增用戶對這些產(chǎn)品理解不夠，有選擇困難癥。事實上，我們覺得普通交易客戶最缺的并不是自動化的投資組合服務(wù)，他最基礎(chǔ)的需求是對整個市場的交易規(guī)則和風險的理解，在實操中遇到問題轉(zhuǎn)到線上客服咨詢?！?/p>
“我們發(fā)現(xiàn)，客戶常見的問題是‘股票能不能漲？這只股票能不能買？’選股策略的需求是需要專門的一對一服務(wù)。我們國信證券的投顧資源專門針對這塊，推出投顧服務(wù)個性化APP，比如金融礦工。”
在該人士看來，投顧服務(wù)并非智能化就能解決問題；“如何通過互聯(lián)網(wǎng)方式提升對投顧的支持和工作效率，這是關(guān)鍵?！?/p>
據(jù)了解，金融礦工包含“投資組合跟隨服務(wù)”與“社區(qū)”兩大核心業(yè)務(wù)。通過“投資組合跟隨服務(wù)”將“炒股”拆分為 5大模塊，分別是選股、擇時、評價、交易、風控。以交易模塊為支點，打通組合與交易賬戶，提升用戶享受組合服務(wù)的效率。其中，選股、擇時由投資組合完成，金融礦工組合商店支持投顧的模擬基金、量化組合，以及國信實盤炒股大賽選手接入，開放性的組合商店可以豐富專業(yè)服務(wù)資源。評價模塊以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析組合歷史數(shù)據(jù)，遴選優(yōu)質(zhì)組合 ，向合適的客戶個性化推薦合適的組合，經(jīng)過優(yōu)選的組合表現(xiàn)比平均水平高25%以上。
針對如何增強服務(wù)的問題，中山證券互聯(lián)網(wǎng)金融部負責人則表示，首先，系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計與建設(shè)要保障安全性與便利性，“其次，完善投顧及服務(wù)產(chǎn)品體系，讓投資咨詢服務(wù)以更加互聯(lián)網(wǎng)化的方式呈現(xiàn)給客戶，給客戶提供投資專業(yè)化指導。打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)平臺，讓客戶享受到快速、專業(yè)、便利的客戶服務(wù)。豐富金融產(chǎn)品品類，形成多層次的產(chǎn)品體系，為客戶提供更多的理財選擇?！?/p>
中山證券的具體動作是推動工具類產(chǎn)品移動化，比如開發(fā)一站式綜合金融服務(wù)平臺“中山證券App”；針對移動展業(yè)推出營銷工具“展業(yè)寶”；針對需求推出理財產(chǎn)品“現(xiàn)金通”，和針對融資需求推出融資產(chǎn)品“小融通”。
廣發(fā)證券也圍繞投顧服務(wù)進行創(chuàng)新設(shè)計，2015年推出“金鑰匙”與“理財網(wǎng)店”?！敖痂€匙”系統(tǒng)是將線上客戶需求與線下分布在全國各地的公司超過7000名專業(yè)顧問進行實時對接，提供7×24小時秒級響應的“有問必答”服務(wù)，類似滴滴打車模式。
“理財網(wǎng)店”平臺則讓客戶經(jīng)理和投資顧問在理財網(wǎng)店構(gòu)建個人的理財網(wǎng)店，生產(chǎn)資訊、服務(wù)產(chǎn)品，以點對點的方式為平臺用戶提供服務(wù)，店主可以獲得店鋪收益，以此獲得服務(wù)人員個人積極性和客戶服務(wù)質(zhì)量的雙重提升，截至2015年底，理財網(wǎng)店已開通店鋪5219家。（21世紀經(jīng)濟報道）