2020年新冠肺炎肆意全球傳染，全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)金融品牌的體驗(yàn)期望和溝通方式也正發(fā)生變化，他們希望獲得更多的話(huà)語(yǔ)權(quán)，期待日益走進(jìn)品牌關(guān)系的核心
其中，審視當(dāng)前信用卡行業(yè)，無(wú)疑是一個(gè)典型。業(yè)內(nèi)人士指出，信用卡行業(yè)現(xiàn)階段傳統(tǒng)的增長(zhǎng)模式開(kāi)始遭遇瓶頸，不僅要應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)部的激烈競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的跨界“圍剿”。
一方面，在嚴(yán)監(jiān)管等外部形勢(shì)影響下，信用卡市場(chǎng)的新增發(fā)卡量萎縮、交易規(guī)模增長(zhǎng)放緩。同時(shí)，受限于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，各家銀行的信用卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)等方面嚴(yán)重同質(zhì)化，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)頭部平臺(tái)依托場(chǎng)景和流量?jī)?yōu)勢(shì)跨界布局，并快速滲透?jìng)€(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。
據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，招行信用卡在產(chǎn)品、服務(wù)及品牌形象等方面的突出表現(xiàn)是影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。
一、在產(chǎn)品方面
招行信用卡今年依托掌上生活A(yù)pp，打造“掌上生活錦鯉節(jié)”，以“免單”這一差異化玩法，為消費(fèi)者大手筆提供福利，助力每個(gè)消費(fèi)者達(dá)成最佳購(gòu)物體驗(yàn)。
二，在服務(wù)方面
招行信用卡在疫情期間開(kāi)設(shè)“小招喵的抗疫生活圈”，當(dāng)好用戶(hù)疫情期間日常生活的“小助手”、“小參謀”，范圍涵蓋勤打卡、學(xué)科普、多防護(hù)、領(lǐng)保障等系列，形成了高差異、高穿透的疫情防控服務(wù)；在疫情對(duì)消費(fèi)者影響減弱后，集結(jié)“逾越者聯(lián)盟”覆蓋的合作商戶(hù)，大手筆補(bǔ)貼并推出“周六必享”活動(dòng)，滿(mǎn)足周末檔用戶(hù)的消費(fèi)需求，為用戶(hù)盡快回歸正常生活助力。
三、在品牌形象方面
招行信用卡將公益慈善與信用卡積分有機(jī)結(jié)合，打造“小積分，微慈善”眾籌平臺(tái)，讓持卡用戶(hù)通過(guò)積分捐贈(zèng)參與慈善。用戶(hù)通過(guò)為自閉癥家庭提供溫暖、為貧困地區(qū)孩子捐贈(zèng)圖書(shū)等公益活動(dòng)，體驗(yàn)到了“積分遠(yuǎn)不止回饋，更傳遞了愛(ài)與責(zé)任”的品牌理念。
在這場(chǎng)從“物質(zhì)滿(mǎn)意”向“精神滿(mǎn)意”的轉(zhuǎn)換中，招行信用卡不僅向消費(fèi)者提供了高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，還讓他們獲得了精神層面的滿(mǎn)足，完成了消費(fèi)者體驗(yàn)從“淺層滿(mǎn)意”向“極致滿(mǎn)意”的轉(zhuǎn)換。