隨著“雙11”購物節(jié)的落幕，各大電商平臺(tái)交易額均創(chuàng)下“天量”新高，與此同時(shí)，為“雙11”購物保駕護(hù)航的“新勢(shì)力”消費(fèi)保險(xiǎn)也獲得了消費(fèi)者的青睞。以螞蟻金服為例，雙11當(dāng)天，共刷出6億筆保險(xiǎn)保單，平均每分鐘41萬單，為400萬小微商家、3億多消費(fèi)者提供了近224億元的保障金額。不僅如此，伴隨著近年來“網(wǎng)購”規(guī)模的快速提升，消費(fèi)保險(xiǎn)種類也在從最初的單一退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，擴(kuò)充到今日保障范圍覆蓋了商品資質(zhì)、質(zhì)量、價(jià)格、物流和售后等各個(gè)環(huán)節(jié)的30余種細(xì)分領(lǐng)域保險(xiǎn)產(chǎn)品。
消費(fèi)保險(xiǎn)給商家?guī)肀憷?/p>
“以前總是會(huì)有顧客不斷的來詢問：陶瓷在路上碎了怎么辦、剛買就降價(jià)怎么辦、大件家具要退貨誰付運(yùn)費(fèi)……現(xiàn)在一看到商鋪免費(fèi)贈(zèng)送相關(guān)保險(xiǎn)，咨詢的人也少了，很多都是直接下單；最后因?yàn)楦鞣N原因要退、換、驗(yàn)貨，也不會(huì)再扯皮，直接由保險(xiǎn)公司賠付?！币晃患已b電商的負(fù)責(zé)人小夏對(duì)記者說起了“雙11”期間，保險(xiǎn)帶給“店家們”的諸多“方便”。
小夏在天貓電商平臺(tái)開家裝店已經(jīng)7年了，現(xiàn)在她經(jīng)營的小店已經(jīng)成為了平臺(tái)上衛(wèi)浴類店家中的銷量冠軍。
“自從店里開始提供為消費(fèi)者贈(zèng)送貨物破損險(xiǎn)等保險(xiǎn)服務(wù)后，業(yè)績(jī)帶動(dòng)作用很明顯?！毙∠膶?duì)記者說，“買保險(xiǎn)不光是為了給顧客一份保障，還能降低我的人工成本，降低投訴率；原來處理一個(gè)糾紛可能要10來天，現(xiàn)在都交給保險(xiǎn)公司了，感覺保險(xiǎn)已經(jīng)成了做生意的標(biāo)配。”7年來，小夏的家裝店銷量從每月平均200萬元，一路漲至月均480萬元，可以說保險(xiǎn)在其中扮演了不小的作用。
而這一點(diǎn)在“雙11”這一天體現(xiàn)得更為突出。今年“雙11”購物狂歡節(jié)，各個(gè)電商繼續(xù)比拼銷量，并分別創(chuàng)出新紀(jì)錄。在這背后則是消費(fèi)保險(xiǎn)成交量的猛增。截至11月11日凌晨，超300萬用戶在京東平臺(tái)上領(lǐng)取了“送貨龜速險(xiǎn)”，為當(dāng)天在電商購物的配送時(shí)長(zhǎng)提供保障。來自螞蟻保險(xiǎn)平臺(tái)的數(shù)據(jù)則顯示，截至11日下午5時(shí)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、貨物破損險(xiǎn)、食品保質(zhì)險(xiǎn)或者衣服褪色險(xiǎn)等各類消費(fèi)保險(xiǎn)突破了4.7億筆，相當(dāng)于平均每分鐘46萬單，為購物者提供保障金額超185億元。
不光如此，消費(fèi)保險(xiǎn)的參與主體、品種也在不斷“加碼”。以螞蟻金服保險(xiǎn)平臺(tái)為例，從最初只有退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)1個(gè)險(xiǎn)種、1家險(xiǎn)企參與，到2015年“雙11”增至4個(gè)險(xiǎn)種、5家險(xiǎn)企參與，再到今年參與超過30種消費(fèi)保險(xiǎn)，中國人保、中國人壽、中國平安、泰康保險(xiǎn)等9家公司參加，消費(fèi)保險(xiǎn)種類也在不斷升級(jí)迭代。
按照“雙11”期間所售的消費(fèi)保險(xiǎn)種類，可大致概括為五大類：質(zhì)量保障類(比如衣服褪色險(xiǎn)、鞋子脫膠險(xiǎn)、生鮮腐爛險(xiǎn)等)，物流保障類(比如退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，物流破損險(xiǎn))，售后保障類(比如化妝品過敏險(xiǎn))，價(jià)格保障類(比如保價(jià)險(xiǎn))，信用保障類(比如訂單險(xiǎn))，實(shí)現(xiàn)了整個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)的全覆蓋。
分析人士指出，傳統(tǒng)保險(xiǎn)的功能正在被突破，在消費(fèi)場(chǎng)景中，保險(xiǎn)與消費(fèi)出現(xiàn)“共生效應(yīng)”，相互刺激拉動(dòng)。一方面，保險(xiǎn)切入消費(fèi)場(chǎng)景，提升互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)活力，用戶需求敢于進(jìn)一步釋放；另一方面，蓬勃生長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)又反過來激發(fā)更多的保險(xiǎn)需求，帶來增量，將大量互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)用戶培養(yǎng)成新“保民”。
規(guī)模大、增速高是消費(fèi)保險(xiǎn)正在成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)全新而獨(dú)立的領(lǐng)域的真實(shí)寫照。2016年前三季度，消費(fèi)保險(xiǎn)在螞蟻金服保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)上的保費(fèi)同比增長(zhǎng)超過50%，保單量同比增長(zhǎng)超過80%。該增速高于前三季度產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)7%的平均保費(fèi)增速。
9成理賠無需人工干預(yù)
資金流、信息流和物流——應(yīng)對(duì)三流洪峰是每年“雙11”的技術(shù)大考，而一天出單6億筆的消費(fèi)保險(xiǎn)，也正是大數(shù)據(jù)和強(qiáng)技術(shù)支撐下的產(chǎn)物?！耙粋€(gè)險(xiǎn)種、每天成交幾百萬單，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)很難做到?！碧┛翟诰€財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司副總裁方遠(yuǎn)近說，“但是現(xiàn)在一天可以處理226萬件產(chǎn)品，人工介入不到一成，靠的是強(qiáng)大的技術(shù)支撐。”
據(jù)螞蟻金服保險(xiǎn)事業(yè)群產(chǎn)品總監(jiān)梁越平介紹，“去年我們就可以在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)4萬單每秒的出單能力，今年已經(jīng)突破5萬單每秒?！庇浾吡私獾?，其實(shí)，在螞蟻保險(xiǎn)平臺(tái)上，保險(xiǎn)公司日常保單出單總量就已超過2100萬筆／日。在幾乎零人工干預(yù)的情況下，通過算法的精算模型，根據(jù)買賣雙方各自的信用度、退貨率、商品類目和消費(fèi)行為數(shù)據(jù)因子，實(shí)現(xiàn)千人千面的消費(fèi)保險(xiǎn)定價(jià)和出單。
如果說出單只是考驗(yàn)流量壓力，那么反欺詐和理賠環(huán)節(jié)才是真正考驗(yàn)人工智能和數(shù)據(jù)應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。據(jù)了解，在消費(fèi)保險(xiǎn)的理賠環(huán)節(jié)，超過九成是依靠后臺(tái)技術(shù)識(shí)別和判定，只有一成的案件需要人工干預(yù)。
其中，圖片識(shí)別技術(shù)是核賠流程重要應(yīng)用之一。業(yè)內(nèi)人士介紹，圖片識(shí)別技術(shù)首先會(huì)對(duì)用戶報(bào)案圖片進(jìn)行清晰度識(shí)別，識(shí)別圖片中理賠標(biāo)的物的有效信息并實(shí)時(shí)做出反饋，例如商品標(biāo)簽代碼、貨品破損程度等。更重要的環(huán)節(jié)是對(duì)圖片相似度的識(shí)別，通過技術(shù)手段可以在一個(gè)龐大的圖片庫中，比對(duì)識(shí)別出報(bào)案人上傳的是真實(shí)拍攝圖片，或是網(wǎng)上下載了腐爛水果的圖片。結(jié)合對(duì)理賠者信用程度的判斷，絕大多數(shù)理賠都可以在幾小時(shí)內(nèi)在線完成。
“系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別理賠憑證(圖片)、生物驗(yàn)證身份(核身)再加上理賠報(bào)案人的信用記錄，人工智能系統(tǒng)基本可以審核處理超過90%的報(bào)案，剩下的疑案、復(fù)雜案件才會(huì)傳送給人工處理。”螞蟻金服保險(xiǎn)事業(yè)群一位內(nèi)部人士說。
有了數(shù)據(jù)與技術(shù)支撐，消費(fèi)保險(xiǎn)成長(zhǎng)空間充滿想象。業(yè)內(nèi)人士指出，新型消費(fèi)保險(xiǎn)尚在試水階段，盈利能力目前尚難下斷論，但伴隨著消費(fèi)場(chǎng)景日趨個(gè)性化與定制化，消費(fèi)保險(xiǎn)的種類還會(huì)變得更加多樣化。未來，無論線上或線下場(chǎng)景，只要出現(xiàn)退貨、破損、質(zhì)保等各類痛點(diǎn)，更多消費(fèi)保險(xiǎn)就有可能誕生。（南方日?qǐng)?bào)）