時(shí)下，無論是在各銀行網(wǎng)點(diǎn)正“當(dāng)紅”的智能機(jī)器人大堂經(jīng)理，還是充滿科技感的各式智能支付穿戴設(shè)備，銀行服務(wù)的升級(jí)換代都離不開一個(gè)重要的角色――科技。對(duì)此，業(yè)內(nèi)專家一言以蔽之：“唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業(yè)模式的只會(huì)是科技?！便y行服務(wù)自然也不例外。
事實(shí)上，改革開放以來，我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化。特別是2001年我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，外資銀行進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)帶來鯰魚效應(yīng)，同時(shí)，國(guó)有大行以及部分股份制銀行先后完成股改上市，公司治理架構(gòu)逐步健全，銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“以客戶為中心”的服務(wù)理念逐步樹立起來，并隨之帶來銀行服務(wù)硬件和軟件的一系列變革。
從“有形、人工、單一”的柜面服務(wù)，到“無形、自助、多元”的智能服務(wù)――如今，以提供服務(wù)為天職的銀行業(yè)，正以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，加快推進(jìn)各類渠道的智能化轉(zhuǎn)型，提升客戶交互體驗(yàn)，多層次金融服務(wù)體系建設(shè)日趨完善。
從“柜臺(tái)”到“指尖”
改革開放以前，相對(duì)封閉的中國(guó)銀行業(yè)對(duì)柜臺(tái)服務(wù)并不重視，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)普遍存在著“臉難看、事難辦、排大隊(duì)”等諸多問題。加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)逐漸實(shí)行金融業(yè)對(duì)外開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局逐步建立，為銀行業(yè)服務(wù)的“蝶變”創(chuàng)造了歷史機(jī)遇。特別是，近年來移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展推動(dòng)了銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式的嬗變――由“有形、人工、單一”的柜面服務(wù)向“無形、自助、多元”的智能服務(wù)迭代。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《2017年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》顯示，截至2017年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)布局建設(shè)自助銀行16.84萬家；布放自助設(shè)備80.26萬臺(tái)，其中創(chuàng)新自助設(shè)備11.39萬臺(tái)；自助設(shè)備交易筆數(shù)達(dá)400.06億筆，交易總額66.13萬億元。