埃森哲曾在一份名為《2016年的銀行(行情 專區(qū))業(yè)》的報告中提出了“未來銀行”的三種主要創(chuàng)新模式：“智能多渠道”型銀行、“社交參與”型銀行、“金融或非金融數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)”型銀行?！ 〔挥玫鹊?016年，在銀行同業(yè)競爭加劇以及互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮的推動下，這些“未來銀行”已然提前落地，越來越多的創(chuàng)新模式正在改變傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)“刻板”的面貌?！ 〗眨猩蹄y行(行情 股吧 買賣點(diǎn))與韓國第一咖啡連鎖品牌——咖啡陪你(caffe bene)跨界合作，把銀行“搬進(jìn)”了咖啡店。而就在上個月，建行首家真正具有全功能的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)也正式開業(yè)。此外，去年以來，農(nóng)行、廣發(fā)、上海銀行(行情 股吧 買賣點(diǎn))等也推出了新的物理網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)?！ ≡诓簧巽y行業(yè)內(nèi)人士看來，物理網(wǎng)點(diǎn)向電子化、智能化、休閑化的變革，是未來的發(fā)展方向之一。不僅可以解決成本與擴(kuò)張的問題，更是適應(yīng)用戶生活習(xí)慣、提升用戶體驗(yàn)的必然要求。 物理網(wǎng)點(diǎn)的變革 今年3月的一天，上海慈云寺附近一家caffe bene， 招行全新的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)——咖啡銀行正在緊鑼密鼓的籌備中。除了咖啡廳一角的VTM智能設(shè)備和兩張放著電腦的桌子，看似與一般的咖啡廳并沒有太大差異。 告別呆板的銀行網(wǎng)點(diǎn)和漫長的排隊(duì)辦理，未來，在這里，人們可以在充滿咖啡香氣的輕松環(huán)境中與業(yè)務(wù)經(jīng)理像朋友一樣的交流，或者通過智能設(shè)備在銀行人員的遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)下完成業(yè)務(wù)辦理?！ ?jù)招行一位高管介紹，目前咖啡銀行只是處于展示階段，相關(guān)審批暫未有結(jié)果。據(jù)其介紹，未來咖啡銀行將有兩種模式：一種是類似于社區(qū)銀行，即網(wǎng)點(diǎn)有工作人員的模式；一種則是自助銀行模式?！ 《卺j釀物理網(wǎng)點(diǎn)變革的并非只有招行一家?！ ≡谀戏匠鞘猩钲冢瑒倓傞_業(yè)的建行前海分行營業(yè)部里，營業(yè)部負(fù)責(zé)人這幾周天天連軸轉(zhuǎn)，每天都要接待不少來自媒體的記者，以及同業(yè)其他銀行、建行各地分行的考察團(tuán)，因?yàn)樗诘木W(wǎng)點(diǎn)是建行首家具有全功能的智慧銀行網(wǎng)點(diǎn)?！ ∽哌M(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)代感十足的裝修風(fēng)格，和各種高科技前沿應(yīng)用以及智能設(shè)備完全打破了人們對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)固有的印象。臨街的玻璃幕墻看似像面鏡子，實(shí)則應(yīng)用了AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，通過人臉識別和動態(tài)捕捉系統(tǒng)，通過它，客戶可以和建行小精靈進(jìn)行互動與合影，生動了解建行最新推出的房貸、理財、分期等產(chǎn)品?！ ≡诙堑慕鹑诔?，客戶只要在貨架上拿起感興趣的產(chǎn)品卡片，旁邊的屏幕就會自動播放該產(chǎn)品的動漫介紹。而在智能互動桌面上，客戶經(jīng)理現(xiàn)場為客戶設(shè)計理財方案，方案還能即刻上傳手機(jī)供客戶帶回家。 事實(shí)上，從去年開始，招行、光大、建行、農(nóng)行等銀行便陸續(xù)開設(shè)了以體驗(yàn)為主的智慧銀行，開始嘗試用移動金融、VTM等智能設(shè)備替代傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式。如今，這些體驗(yàn)式的網(wǎng)點(diǎn)正在向功能性邁進(jìn)?！ 〗ㄐ星昂７中袪I業(yè)部負(fù)責(zé)人表示，做一個炫酷的體驗(yàn)式網(wǎng)點(diǎn)并不難，難的是如何把這些智能設(shè)備、業(yè)務(wù)流程與銀行產(chǎn)品真正地結(jié)合，這種改變是對現(xiàn)有理念、模式和流程的變革?！ ∈聦?shí)上，不管是咖啡銀行還是智慧銀行，在國外早已有先例，其中最為知名的莫過于荷蘭國際集團(tuán)旗下的ING Direct. 在上世紀(jì)90年代中后期遭遇實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)不足、同業(yè)競爭加劇、物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本高企的沖擊后，ING集團(tuán)轉(zhuǎn)而設(shè)立ING Direct，將咖啡館和銀行網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合，在降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本、實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張的同時又提升了客戶體驗(yàn)?！ ∩鲜稣行懈吖苷J(rèn)為，選擇與咖啡店結(jié)合，招行也是基于用戶定位和消費(fèi)習(xí)慣的考量。咖啡店的?？痛蠖际蔷哂幸欢ㄎ幕胶拖M(fèi)能力的年輕族群，而這正好與招行的目標(biāo)客群吻合?！ ≡谒磥恚碡敺?wù)、金融產(chǎn)品都比較復(fù)雜，不可能在幾分鐘之內(nèi)講清楚風(fēng)險和收益。營銷需要時間，有時間就可以把金融服務(wù)做得更透徹，更好地解讀產(chǎn)品，而這一點(diǎn)與喝咖啡的狀態(tài)是比較吻合的，在人們閑暇時溝通會更加深入。 線上線下分工 上述招行高管表示，雖然互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展起來了可以取代銀行網(wǎng)點(diǎn)的很多功能，但是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)還是很重要的，盡管客戶可能一兩年不會去一趟網(wǎng)點(diǎn)，但網(wǎng)點(diǎn)的多少影響了客戶的選擇，客戶會傾向于選擇網(wǎng)點(diǎn)便利的銀行?！ 拔磥砦覀兊臉I(yè)務(wù)是線上線下結(jié)合的，兩者有分工，交易業(yè)務(wù)分流到線上，線下主要負(fù)責(zé)財富管理和復(fù)雜產(chǎn)品的銷售。另外，未來我們要強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，讓客戶喜歡來網(wǎng)點(diǎn)，來網(wǎng)點(diǎn)不是辦理交易業(yè)務(wù)的，而是來學(xué)習(xí)理財，來社交。”他稱?！ ≡谒磥?，告別冰冷的網(wǎng)點(diǎn)，客戶可以在咖啡銀行網(wǎng)點(diǎn)輕松、舒適、愉悅的環(huán)境里，辦理銀行業(yè)務(wù)，也可以和銀行工作人員像朋友一樣邊喝咖啡、邊聊財富的保值和增值，讓銀行的服務(wù)更加親切和人性化。 線上與線下分工，同樣也是建行的思路。上述建行前海分行營業(yè)部負(fù)責(zé)人告訴《第一財經(jīng)日報》記者，智慧銀行另一個主打功能就是打造體驗(yàn)式銀行，通過移動金融場景應(yīng)用區(qū)的布局，在銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)提供客戶體驗(yàn)和習(xí)慣培養(yǎng)的環(huán)境?？蛻粼谶@里完成開戶、簽約、客戶端下載，學(xué)會操作并實(shí)際體驗(yàn)手機(jī)銀行的便利，以后轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、支付和結(jié)算類的操作都可以在線上完成，這是一種O2O的線上交易線下體驗(yàn)運(yùn)作模式?！ ≡谒磥?，未來，除了大額現(xiàn)金、理財咨詢等業(yè)務(wù)，交易類的業(yè)務(wù)都可以在手機(jī)銀行上辦理，這也是以后銀行業(yè)務(wù)基于移動金融發(fā)展的趨勢，是銀行物理渠道的有效延伸?！ ∫晃怀巧绦辛闶鄄咳耸空J(rèn)為，針對中國目前銀行客戶的情況，做到完全的“無人”服務(wù)比較困難。而客戶也需要“面對面”的一些服務(wù)，所以無人銀行透過機(jī)具，實(shí)際上背后也有客服人員做引導(dǎo)?！ 叭缃瘢y行客戶對理財投資等方面的服務(wù)需求也凸顯出個性化的特征，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)、電子化的同時，客戶也需要有人來解答服務(wù)咨詢，例如理財產(chǎn)品詳細(xì)情況介紹等，所以需要線上、線下結(jié)合。”該人士稱。 搶灘“最后一公里” 既要搶灘“最后一公里”，又要考慮擴(kuò)張的成本，物理網(wǎng)點(diǎn)變革的背后是商業(yè)銀行對網(wǎng)點(diǎn)渠道和零售業(yè)務(wù)的重新布局與定位，也是商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的大環(huán)境下借力擴(kuò)張的重要途徑?！ ∫哉行袨槔壳捌湓谌珖木W(wǎng)點(diǎn)數(shù)量約1000家，盡管領(lǐng)先于不少同業(yè)，但仍難與國有大行動輒過萬的網(wǎng)點(diǎn)比肩。如今，通過與咖啡陪你合作、互換資源，招行可以通過極低的成本快速擴(kuò)大業(yè)務(wù)輻射面?！ 】Х扰隳氵M(jìn)駐中國一年多時間，已在全國開設(shè)近400家店，分布在上海、上海、青島、杭州、成都、深圳等16省近20市。另據(jù)咖啡陪你控股有限公司相關(guān)高層人士透露，咖啡陪你計劃三年內(nèi)在中國開設(shè)6000家分店。 據(jù)上述招行高管透露，除了設(shè)備購置以外，咖啡銀行的租金成本較低，可在低租金的情況下，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，還可擴(kuò)大銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，方便周邊客戶，同時為咖啡店帶來客流，可以說是三方共贏?！ ?jù)上述招行高管介紹，咖啡銀行前期只能辦理自助銀行業(yè)務(wù)，目前招行還未獲得監(jiān)管許可，在獲得監(jiān)管許可后咖啡銀行將正式開業(yè)，至于門店數(shù)量，則需視監(jiān)管審批情況而定。 上述城商行零售部人士表示，現(xiàn)在銀行都面臨“客戶下沉”的問題，有些銀行嘗試直銷銀行模式，也是希望通過互聯(lián)網(wǎng)化去地域等限制，而輔以線下網(wǎng)點(diǎn)配合則可以讓銀行更加了解客戶的需求，便于銀行抓住客戶?！ ∩鲜鼋ㄐ星昂７中袪I業(yè)部負(fù)責(zé)人認(rèn)為，智能設(shè)備的投放使用將是未來銀行渠道建設(shè)發(fā)展的趨勢，遠(yuǎn)程視頻銀行VTM可以看成是銀行的一個微型網(wǎng)點(diǎn)，可以逐步實(shí)現(xiàn)銀行所有柜面業(yè)務(wù)，替代人工柜員，推動銀行服務(wù)智能化和自助化，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸。未來，社區(qū)銀行可以通過鋪設(shè)智能終端來解決銀行服務(wù)問題?！ ≈醒胴斀?jīng)大學(xué)中國銀行(行情 股吧 買賣點(diǎn))業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)向電子化、智能化、休閑化的變革，是未來的方向之一。物理網(wǎng)點(diǎn)不斷推出的創(chuàng)新改革，既有成本方面的考量，也與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、客戶的偏好改變息息相關(guān)。 在他看來，從銀行經(jīng)營來看，新型網(wǎng)點(diǎn)可以解決銀行自身低成本擴(kuò)張的問題。銀行需要有更多的網(wǎng)點(diǎn)滲透，滲透以后才能夠擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，但與此同時，銀行對網(wǎng)點(diǎn)和新增業(yè)務(wù)有投入產(chǎn)出的要求，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立多少適合，銀行也要精打細(xì)算。（第一財經(jīng)日報）