保險售后是做什么的？
保險售后服務(wù)是指營銷員在完成保單銷售后，以客戶為中心，與客戶建立信任的關(guān)系，以及協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的事宜，通過各種服務(wù)維護客戶利益，已達到維護保險合同有效，并開發(fā)新業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)行為。
第一，保單保全服務(wù)。所謂保全，就是讓保單在保險期間內(nèi)始終處于完備狀態(tài)，能夠時刻體現(xiàn)客戶意愿，保證客戶利益的一種行為。保持客戶的基本信息得到及時更新，便于保險公司能夠有效聯(lián)系客戶。
第二，協(xié)助理賠服務(wù)。理賠服務(wù)就是幫助客戶確認保險責(zé)任、準(zhǔn)備理賠資料、辦理理賠手續(xù)、送達理賠金等服務(wù)項目。對于客戶而言，一般不太清楚保險理賠的流程、所需的資料、辦理何種手續(xù)等，由于資料不全或流程不對往往會延長獲得理賠的時間，甚至影響理賠的金額。有營銷員準(zhǔn)確地協(xié)助客戶辦理理賠，情況就不一樣了。
第三，保險咨詢服務(wù)。營銷員在日常經(jīng)營中，會遇到很多沒有購買過保險的準(zhǔn)客戶咨詢保險的相關(guān)問題。其實，已經(jīng)購買過保險的老客戶，由于對保險有所了解，對保險的疑問也就更多。因此，在售后服務(wù)中，解答老客戶的疑問、應(yīng)答客戶的咨詢也是重要的一個環(huán)節(jié)。
保險售后服務(wù)的三重意義
對客戶而言，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以使保險合同保持有效、保險保障適合需求、保險理賠及時舒心。保險公司和營銷員幫助客戶維持合同有效，可以避免客戶因為忘了繳存續(xù)期保費而致使合同中止或終止，從而影響保險效力；客戶的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、身體狀況、經(jīng)濟條件、社會地位等情況發(fā)生變化后，對保險的需求也隨之變化，及時為客戶改變保險構(gòu)成、調(diào)整保障額度，才可以保證客戶的保險利益。
對營銷員而言，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以贏得穩(wěn)定的收入、贏得客戶的信賴和支持、贏得更多的簽單機會。營銷員幫助客戶及時續(xù)保，方便了客戶、幫助了客戶，也使自己的續(xù)期傭金得到保證；及時為客戶傳遞保險行業(yè)資訊、險種信息，幫助客戶分析投保條件、調(diào)整保險組合計劃，為客戶辦理各類保全、理賠服務(wù)，讓客戶對自己更加信任。這些善意、持續(xù)的售后服務(wù)不僅會贏得客戶信任，更重要的是營銷員會因此形成個人品牌。
對保險公司而言，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以保證公司的經(jīng)營成果，更重要的是通過專業(yè)、誠信、全面、高效的服務(wù)，提高信譽、塑造品牌、擴大影響，從而造福百姓，實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。
保險售后服務(wù)常見問題
體貼只在投保前
保險公司點對點的服務(wù)，使老百姓很容易感受到體貼與便捷。而目前普遍存在的問題是，這種體貼服務(wù)往往只在勸說保戶投保時。一些代理人在收完保費后，很快就把精力轉(zhuǎn)移到發(fā)展新客戶上。另外，有關(guān)保險公司在售后服務(wù)管理上的疏忽，也使保戶對其嚴肅性產(chǎn)生懷疑。馮秀強先生之所以堅持要退保，就是因為產(chǎn)生了“現(xiàn)在我每年都交著錢，他們服務(wù)還這么差，真要有一天出了險，他們能賠付嗎？”這樣的想法。
“孤兒保單”無人管
更讓保戶不滿意的是，代理人頻繁更換，給辦理業(yè)務(wù)帶來諸多不便，甚至是損失。由于行業(yè)的特殊性，保險代理人經(jīng)常跳槽———據(jù)波士頓咨詢公司對國內(nèi)保險業(yè)的調(diào)查，中國保險代理人每年總體流失率高于50%，第一年的代理人流失率高達70-80%。然而，一些保險公司卻往往并不能及時進行崗位替補，致使每年都會出現(xiàn)為數(shù)不少的“孤兒保單”，服務(wù)難以為繼。
定期回訪難享受
按保險業(yè)的常規(guī)做法，保戶在投保后，還應(yīng)享受到保險公司的定期回訪。保險公司有關(guān)部門應(yīng)詢問保戶對保單的了解程度、代理人是否如實告知了相互間的權(quán)利和責(zé)任，是否強調(diào)了“除外責(zé)任”，是否存在隱瞞和欺詐。然而，在實際操作中，由于受人力和企業(yè)管理理念的限制，個別公司卻很難做到這一點。
理賠時分“臉難看”
而保戶對保險公司意見最大方面還是理賠。在某機構(gòu)對100名車主的調(diào)查中，有七成車主對保險公司表示不滿意。保險公司久拖不決，使保戶無可奈何。以至于很多車主在出險后不索賠，因為索賠花費的時間和精力比賠償額還多。既如此，保險的意義何在？
合同語言看不懂
最令消費者詬病的是，保險合同的語言晦澀難懂、內(nèi)容模糊，專業(yè)性極強，一般人根本看不懂。個別代理人利用這種信息的不對稱，故意隱瞞合同中的除外責(zé)任等條款，為保戶制造陷阱。當(dāng)保戶發(fā)現(xiàn)上當(dāng)后為時已晚。如一名投保重大疾病保險的保戶，認為癌癥、肝炎、腎炎、心臟病等疾病即為重大疾病，可理賠時卻被告知，合同中的重大疾病與人們通常理解的不一樣。以癌癥為例，原位癌(癌癥的早期階段)就不被視作重大疾病。該保戶在大呼上當(dāng)后，對保險的信任自然也就下降了幾分。