強(qiáng)化交通事故車險理賠服務(wù)工作的實施意見合輯

為進(jìn)一步推動交通事故車險理賠服務(wù)工作,提升理賠服務(wù)水平,保障投保人的合法權(quán)益,現(xiàn)聯(lián)合發(fā)出以下實施意見:

理賠服務(wù)流程優(yōu)化

保險公司應(yīng)優(yōu)化理賠服務(wù)流程,實現(xiàn)理賠流程的便捷、高效和透明。運用數(shù)字化技術(shù),打造智能化理賠平臺,實現(xiàn)線上報案、查勘定損、賠款支付等全流程在線辦理。同時,應(yīng)建立理賠時效管理制度,對不同類型事故理賠時限作出明確規(guī)定。

查勘定損質(zhì)量提升

保險公司應(yīng)加強(qiáng)查勘定損人員的專業(yè)培訓(xùn),提升查勘定損質(zhì)量。建立健全查勘定損質(zhì)量控制體系,對查勘定損報告進(jìn)行審核,確保查勘定損結(jié)果準(zhǔn)確、公正。同時,應(yīng)探索運用AI技術(shù)輔助查勘定損,提高查勘效率和定損準(zhǔn)確性。

賠款支付便捷高效

保險公司應(yīng)簡化賠款支付流程,提高賠款支付效率。通過與銀行合作,實現(xiàn)資金直付,縮短賠款到賬時間。同時,應(yīng)探索利用區(qū)塊鏈技術(shù)等新技術(shù),實現(xiàn)賠款支付的快速、安全和透明。此外,應(yīng)加強(qiáng)賠款支付監(jiān)督管理,確保賠款及時足額到位。

售后服務(wù)完善

保險公司應(yīng)建立健全售后服務(wù)體系,為投保人提供及時、全面的售后服務(wù)。指定專門人員負(fù)責(zé)售后服務(wù),受理投保人投訴和咨詢,及時處理理賠過程中出現(xiàn)的各種問題。同時,應(yīng)建立客戶回訪制度,主動了解投保人對理賠服務(wù)的滿意度,并根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)工作。

打擊理賠欺詐行為

保險公司應(yīng)加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)、司法部門的合作,共同打擊理賠欺詐行為。建立理賠欺詐風(fēng)險識別機(jī)制,對可疑理賠案件進(jìn)行重點審查。同時,應(yīng)加大對理賠欺詐行為的處罰力度,形成有效震懾,營造良好的理賠環(huán)境。


,為保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益,杜絕拖賠、惜賠、無理拒賠等損害保險消費者合法權(quán)益的行為,切實提高交通事故車險理賠服務(wù)質(zhì)量,提升人民群眾滿意度,真正體現(xiàn)“權(quán)為民所用、利為民所謀”。根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《中華人民共和國保險法》、《機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險條例》等法律法規(guī)要求,重慶保監(jiān)局、重慶市公安局聯(lián)合制定本實施意見。

一、提高工作透明度,實行服務(wù)公開

(一)公開服務(wù)電話。各財產(chǎn)保險公司(以下簡稱“各公司”)應(yīng)向社會公布服務(wù)專線電話及服務(wù)流程,統(tǒng)一實行全年365天每天24小時接報案、查勘、定損、受理咨詢和投訴服務(wù)。

(二)公開索賠流程。各公司應(yīng)在營業(yè)場所或服務(wù)場所,張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖,將服務(wù)電話明示于保險憑證和保險宣傳資料上。

(三)公開信息查詢。各公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行承保理賠信息客戶自主查詢制度,確??蛻艨赏ㄟ^電話、網(wǎng)絡(luò)、柜臺等多種方式查詢保單狀態(tài)、繳費信息、批改信息等承保信息,以及出險次數(shù)、賠案當(dāng)前流程節(jié)點、賠款支付等理賠信息。對于客戶查詢結(jié)果與保單信息或?qū)嶋H情況不一致的異議信息,各公司應(yīng)當(dāng)啟動客戶投訴處理機(jī)制或稽核審計機(jī)制,及時核實、回復(fù)投訴問題,糾正公司內(nèi)控出現(xiàn)的問題。