3月15日，《廣東省“12363”金融消費(fèi)投訴熱線藍(lán)皮書(shū)》首次發(fā)布。
2016 年，廣東?。ú缓钲?，下同）20 個(gè)地市“12363”投訴熱線受理金融消費(fèi)咨詢 4407 件，咨詢解答率 100%，比 2015 年咨詢量減少253 件，同比下降 5.43%；受理金融消費(fèi)投訴 1580 件，比 2015 年投訴量增加 37 件，同比增長(zhǎng) 2.40%。
據(jù)廣東省“12363”金融消費(fèi)投訴中心主任周華介紹，自2015年3月上線以來(lái)，“12363”熱線接聽(tīng)咨詢和投訴電話的數(shù)量逐年上升，現(xiàn)在已經(jīng)突破了1萬(wàn)單。
周華表示，在金融機(jī)構(gòu)自身原因引發(fā)的投訴中，金融服務(wù)問(wèn)題最為突出。從投訴原因來(lái)看，2016年因金融機(jī)構(gòu)自身原因引發(fā)的投訴高達(dá)1171件，占全部投訴的74.11%，投訴主要涉及金融服務(wù)、定價(jià)收費(fèi)、違法違規(guī)、強(qiáng)制交易、信息披露、虛假信息、產(chǎn)品收益等方面，其中金融服務(wù)是最重要的投訴因素。占金融機(jī)構(gòu)自身原因引發(fā)的投訴量的45.38%。
特別需要引起關(guān)注的是，金融消費(fèi)者對(duì)銀行賬戶的扣費(fèi)業(yè)務(wù)摘要問(wèn)題的咨詢投訴。據(jù)有關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)反映，因銀行賬戶扣費(fèi)業(yè)務(wù)明細(xì)摘要引發(fā)的咨詢投訴約占其客戶來(lái)電總量的 10% 和工單總量的 30%。
為此，廣東金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)已向有關(guān)監(jiān)管部門(mén)反映，并提出有效改進(jìn)措施。 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要不斷提高金融服務(wù)水平、依法依規(guī)開(kāi)展金融，特別是在辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)履行全面告知義務(wù)，減少金融消費(fèi)者的誤解。
不過(guò)，銀行業(yè)投訴的內(nèi)容較為趨同，銀行卡問(wèn)題仍是金融消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。從銀行業(yè)投訴的內(nèi)容來(lái)看，2016年的銀行業(yè)投訴主要集中在銀行卡、支付結(jié)算、貸款、儲(chǔ)蓄和征信業(yè)務(wù)上，其中銀行卡業(yè)務(wù)的投訴量居高不下，仍占銀行業(yè)投訴量的43.9%，同比增長(zhǎng)37.5%。
此外，非銀行業(yè)支付業(yè)務(wù)作為新興的金融業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，新型支付方式給金融消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，非銀行支付機(jī)構(gòu)亦正成為金融消費(fèi)投訴的新熱點(diǎn)。全年涉及非銀行支付機(jī)構(gòu)投訴 111 件，占比 7.03%，同比增長(zhǎng) 12.12%。（21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道）