“明明可以增派人手把所有窗口打開(kāi)，但面對(duì)營(yíng)業(yè)廳排長(zhǎng)隊(duì)，銀行卻坐視不理?！比涨埃钚〗闵鷼獾叵蛴浾咄虏?，去農(nóng)業(yè)銀行濱江路支行辦理激活銀行卡的業(yè)務(wù)，結(jié)果等了足足兩個(gè)小時(shí)。而這并不夸張，有報(bào)告稱參與調(diào)查的志愿者在銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)213分鐘。
有業(yè)內(nèi)人士向記者坦言，如今銀行賺錢已不容易，為了節(jié)約成本，銀行一方面加大智能設(shè)備的投入，一方面則是壓縮網(wǎng)點(diǎn)、縮減人員成為趨勢(shì)。而員工培訓(xùn)的不到位，業(yè)務(wù)辦理效率低，更是加長(zhǎng)了排隊(duì)時(shí)間。
對(duì)于顧客排隊(duì)現(xiàn)象，部分銀行也想出了各種辦法緩解矛盾，如提供免費(fèi)WIFI、書(shū)吧、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)積分兌換咖啡蛋糕等。
有銀行人士支招，要善于利用微信預(yù)約功能。據(jù)了解，目前多家銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理都能通過(guò)微信預(yù)約取號(hào)排隊(duì)。
市民李小姐告訴記者，她到農(nóng)行去激活小孩學(xué)校辦理的劃扣學(xué)費(fèi)的農(nóng)行卡。去之前，李小姐已經(jīng)有排隊(duì)的心里準(zhǔn)備了，但是沒(méi)想到等待的時(shí)間這么長(zhǎng)，比以前互聯(lián)網(wǎng)不發(fā)達(dá)的時(shí)候還要久。
“早上9：20達(dá)到銀行，結(jié)果等到11：26分才輪到。其間等候區(qū)目測(cè)大概有十來(lái)個(gè)人，但是該行一直都只是開(kāi)放1個(gè)普通窗，而貴賓窗卻是2個(gè)，等待的人卻大大少于普通窗”。
李小姐還說(shuō)，當(dāng)時(shí)除了在柜臺(tái)工作的人員，大堂還有三個(gè)工作人員和一個(gè)保安。“難道三個(gè)工作人員不能根據(jù)情況需要到柜臺(tái)上崗嗎？”
實(shí)際上，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行辦事排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)一直被吐槽。廣州市消委會(huì)近期發(fā)布的2016年廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)就成為主要問(wèn)題。志愿者 體察結(jié)果顯示，從排隊(duì)或取號(hào)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，平均等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò)30分鐘的銀行網(wǎng)點(diǎn)比例超過(guò)三成，最長(zhǎng)的竟達(dá)到213分鐘（3個(gè)半小時(shí)）。
原因1
銀行減員 柜員崗位首當(dāng)其沖
記者走訪多家銀行發(fā)現(xiàn)，目前很多銀行排隊(duì)久的原因并非窗口不夠，而是窗口沒(méi)有全開(kāi)放，而且開(kāi)設(shè)不合理。有好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)都是只開(kāi)一個(gè)普通窗、兩個(gè)貴賓窗，但普通客戶的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過(guò)貴賓客戶。
有銀行人士告訴記者，柜員確實(shí)減少了，如今很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的窗口都不會(huì)全部開(kāi)放，而由于銀行貴賓客戶人數(shù)持續(xù)上漲，為服務(wù)好貴賓客戶，因此開(kāi)放的貴賓窗會(huì)比普通窗還多。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年，16家上市銀行中，有9家銀行的員工人數(shù)出現(xiàn)減少。國(guó)有大行中，工行減少超過(guò)7000人，中行、農(nóng)行截至6月末的員工人數(shù)也比上年末分別減少了6881人和4023人。招行員工減少數(shù)量也達(dá)到7768人（含派遣人員）。
據(jù)分析，員工減少有多方面的原因。一方面，銀行部分操作性的崗位可通過(guò)第三方公司來(lái)做；另外，銀行業(yè)在凈利潤(rùn)增長(zhǎng)難的情況下，也嚴(yán)格控制人工成本，很多員工因?yàn)槭杖胂陆悼紤]主動(dòng)離職。
原因2
客戶質(zhì)疑工作人員業(yè)務(wù)不熟練 辦事效率低
李小姐認(rèn)為，柜臺(tái)員工業(yè)務(wù)不熟練、辦理效率低也導(dǎo)致了排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，“輪到我的時(shí)候，柜員還埋怨我沒(méi)事先填表和復(fù)印資料。但營(yíng)業(yè)部大堂沒(méi)人告訴我，學(xué)校發(fā)的指引也沒(méi)有。結(jié)果一個(gè)銀行卡激活的業(yè)務(wù)辦了20分鐘。”
李小姐表示，這家農(nóng)行的普通窗口前面是沒(méi)有椅子坐的，我才30多歲，站20分鐘已經(jīng)覺(jué)得不舒服，何況是老人家。
而同樣到農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)做激活業(yè)務(wù)的一位市民也吐槽，農(nóng)行柜員業(yè)務(wù)不熟悉，激活業(yè)務(wù)做了40分鐘。
廣 州市消委會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，通過(guò)志愿者體察發(fā)現(xiàn)，銀行人員辦事效率低下的情況時(shí)有發(fā)生。一位在越秀區(qū)某銀行某網(wǎng)點(diǎn)體察的志愿者稱，自己本來(lái)已辦好了業(yè)務(wù)， 走到門口又被工作人員叫回去，原來(lái)是表格打印錯(cuò)了，要重新簽名。在海珠區(qū)某銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的志愿者稱，該經(jīng)理在志愿者排隊(duì)時(shí)告知志愿者如辦理“銀行卡掛 失需要收取10元手續(xù)費(fèi)”，該志愿者撥打熱線詢問(wèn)，客服人員稱不需要手續(xù)費(fèi)，最終該志愿者到柜臺(tái)辦理時(shí)也沒(méi)收取任何費(fèi)用。
原因3
業(yè)務(wù)量不斷增長(zhǎng) 增加網(wǎng)點(diǎn)負(fù)荷
李小姐還認(rèn)為，農(nóng)行不愿意增加柜臺(tái)工作人員，但業(yè)務(wù)量又不斷增長(zhǎng)?！叭缃?，小學(xué)生交學(xué)費(fèi)，學(xué)校就要集體開(kāi)存折，而且是指定銀行?！崩钚〗阏f(shuō)：“還不如學(xué)校給一個(gè)賬號(hào)，家長(zhǎng)備注清楚轉(zhuǎn)賬。這樣也不會(huì)給銀行網(wǎng)點(diǎn)造成工作壓力?！?/p>
有銀行人士告訴記者，為了增加發(fā)卡量，近年來(lái)，銀行確實(shí)熱衷與校方合作，推出學(xué)生卡等金融產(chǎn)品。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，學(xué)生集體卡與工資卡的性質(zhì)是差不多的。
開(kāi)卡激活一定要面簽，但是有銀行則是安排工作人員到學(xué)校為家長(zhǎng)辦理。
該銀行人士也表示，近年來(lái)，銀行頻繁推出一些新業(yè)務(wù)，加上風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不斷加強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)處理的流程也日益復(fù)雜化，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)處于一種超負(fù)荷的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，從而引發(fā)了客戶的排隊(duì)現(xiàn)象。
業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)
減員不能犧牲服務(wù)水準(zhǔn)
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化提升以及減員依然是銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)?！皽p員并不意味著服務(wù)水平勢(shì)必下降?！惫镉轮赋?，銀行不能簡(jiǎn)單地減員，該減的崗位要減，該保留的崗位還是要保留，提高服務(wù)效率與質(zhì)量依舊是王道。
有銀行人士也擔(dān)憂，如果銀行排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題得不到改善，銀行將面臨客戶流失。該人士認(rèn)為，要解決排隊(duì)的問(wèn)題，可以實(shí)行彈性窗口。此外，可實(shí)行分流制度?！叭绻梢杂弥悄茉O(shè)備的可引導(dǎo)客戶使用，這也可以加快業(yè)務(wù)辦理速度?！保◤V州日?qǐng)?bào)）